La seduzione del reclamo

Come trasformare un momento critico sul web in un’opportunità relazionale duratura

Il corso è principalmente rivolto a chi si occupa di marketing e comunicazione, in azienda e in agenzia, ai consulenti e agli imprenditori. Ai professionisti addetti alla gestione dei reclami o al customer service.

Obiettivi

Il corso si propone di:

  • rivisitare il concetto di reclamo per viverlo in modo positivo, guadagnando in efficacia professionale e stato d’animo personale;
  • approfondire gli aspetti emotivi della relazione con il cliente nei momenti di difficoltà;
  • Comprenderne le potenzialità strategiche e attuare azioni congruenti per mantenere una relazione sana e solida con i clienti (esterni e interni), salvaguardando il benessere personale.

Programma

  • Analisi dei fattori scatenanti
  • Analisi delle dinamiche del contrasto: l’emotività a due vie
  • Perché gestire un reclamo? Motivazioni commerciali, aziendali e individuali
  • Come gestire un reclamo? Il recupero: il vantaggio per chi lo gestisce
  • Le tecniche relazionali: i canali di accesso dell’interlocutore (metodo CRG)
  • L’ascolto, il linguaggio, le domande
  • Le tecniche negoziali: la seduzione, le carezze, le attenzioni, il concetto del regalo
  • Escalation e descalation
  • I pregiudizi: come identificarli nell’interlocutore e come prevenire i nostri
  • Il senso di colpa: come affrontarlo e superarlo
  • I pericoli in agguato: le bugie, il tooth spinach effect, l’antilingua
  • La coerenza: cura del seguito
  • La gerarchia del reclamo: quando un reclamo verbale diventa scritto
  • Il non verbale nella scrittura
  • Il reclamo in rete: pericoli e opportunità