L'Intelligenza Artificiale nel customer care

Le imprese italiane si affidano ancora con una certa ritrosia all'innovazione tecnologica nel campo del customer care. È quanto emerge da un'indagine condotta dallo IULM AI Lab, diretto dal Professor Guido Di Fraia, su un campione di 230 aziende italiane. Nell'editoriale a sua firma pubblicato lo scorso 22 novembre sul quotidiano Il Giorno, Di Fraia scrive: "In Italia, nonostante l'accelerazione al digitale imposta dalla crisi pandemica, le imprese hanno ancora un approccio molto disomogeneo e immaturo rispetto all'AI. Intelligenza Artificiale è un termine che si riferisce a un numero elevato di soluzioni e di campi di applicazione in grado di automatizzare procedure a basso valore aggiunto, potenziando alcuni servizi. L'ultima indagine di IULM Al Lab conferma che c'è ancora molta strada da fare. Delle aziende analizzate appena 25 offrono un servizio di customer care via chat."

Nonostante i cambiamenti imposti dalla pandemia al rapporto tra azienda e consumatore, l'impiego di forme automatizzate nel customer care risulta ancora piuttosto esiguo.  Così si conclude l'articolo: "I canali digitali, anche quando utilizzano sistemi automatizzati, ottengono buone valutazioni in termini di user experience dei clienti (in media 7,2 punti su 10). È quindi importante che le aziende si avvicinino rapidamente a questa tecnologia per non perdere competitività e poter affrontare al meglio le sfide poste dall'emergenza sanitaria." Le imprese italiane dovranno quindi impiegare al meglio le risorse e le opportunità offerte dall'Intelligenza Artificiale.