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L’accoglienza alberghiera: sfide e opportunità per un futuro sostenibile

Responsabile: Ariela Mortara, Rosantonietta Scramaglia

Anno 2017

Il disegno della ricerca ha voluto prendere in considerazione sia l’offerta, attraverso una rilevazione delle strutture alberghiere nel territorio di Milano e hinterland che ha utilizzato una metodologia di impronta qualitativa (osservazione partecipante, interviste ai responsabili delle strutture, analisi desk della documentazione), sia la domanda attraverso una survey (questionario quantitativo distribuito online e questionario cartaceo somministrato face to face) rivolta ai turisti italiani. Più nel dettaglio sono stati esaminati: la comunicazione (dai siti Internet degli alberghi e degli enti di promozione turistica, alle brochure che ne illustrano l’offerta, ai motori di ricerca come Trivago, Booking.com, ecc., alle recensioni dei clienti e le risposte degli albergatori), l’accoglienza (l’accoglienza del cliente a partire dalla reception, l’interazione con il personale dei vari reparti e il problema dei lavoratori in outsourcing e della loro formazione), i servizi (l’offerta sempre più variegata di fronte a una domanda più differenziata), la sicurezza, la promozione del territorio (la presenza in hotel di prodotti tipici in uso, consumo o vendita; la creazione di pacchetti che includono attività e visite a luoghi di interesse turistico) e i legami con la comunità locale (l’apertura dei centri fitness o di ristorazione anche agli esterni, l’organizzazione di eventi, ecc.); l’attenzione per il green e per la sostenibilità (dalla costruzione, all’arredo, alla gestione e alla fruizione delle strutture, all’impatto sul territorio), l’offerta enogastromica (tema particolarmente importante per l’Italia, tenendo presente che le scelte possono privilegiare cucina locale, etnica, vegana, per soggetti allergici o con specifiche limitazioni religiose), gli ambienti, in particolare le camere da letto.