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Le nuove frontiere del digital marketing

Università - 28 settembre 2020

Sempre di più le aziende cercano di intercettare i clienti sui social grazie al digital marketing. Tuttavia, secondo una ricerca IULM meno della metà adotta soluzioni evolute. Leggi di più.

Il ripensamento generale in merito ad abitudini dei consumatori, strategie di marketing e possibilità di intercettare i clienti imposto dalla situazione a cui la pandemia ha costretto le imprese, ha spinto ancor più nella direzione della messa in opera di tecniche nuove o nell'affinamento di quelle già sperimentate prima del lockdown. Il tema dell'acquisizione di TikTok, che ha visto scendere in campo assieme alla multinazionale tecnologica Oracle il colosso della grande distribuzione d'oltreoceano Walmart, è un indicatore di questa tendenza.

In un articolo pubblicato da Il Sole 24 Ore la Professoressa Daniela Corsaro, docente IULM di Marketing & Sales, illustrando i risultati di una ricerca condotta dal CeComS (Centro per la Comunicazione Strategica), ha sottolineato come la pandemia abbia dato "una grande spinta alla trasformazione digitale. Si tratta di un cambiamento trainato dalle nuove abitudini d'acquisto. La tecnologia è già disponibile e anche molto sofisticata. L'errore da non commettere rispetto al passato è pensare di acquistare solo tecnologia: il cambiamento è talmente pervasivo che porta alla necessità di un ripensamento complessivo della relazione tra brand e cliente. Le nostre analisi mostrano due trend apparentemente divergenti: da una parte la conversione al digitale, dall'altra la riscoperta della relazione umana e della prossimità, non solo fisica ma anche psicologica." 

Un aspetto interessante è quello del rafforzamento del rapporto tra consumatore e marca, in parte dovuto all'apporto della tecnologia. Si va infatti nella direzione di un brand-in-context, con una contestualizzazione, quasi una personalizzazione, dei bisogni del cliente.  L'obiettivo è ridurre i tempi di risposta e dare soluzioni concrete ad un utente connesso nelle scelte d'acquisto: per gli intervistati puntare sulla tecnologia significa personalizzare le azioni mirate verso il cliente (47%) e puntare sull'efficienza (48%). Investire nel marketing automation implica analizzare i bisogni dei clienti (37%), scommettere sul customer care (37%), accrescere le azioni di cross selling (42%). Quasi 1 intervistato su 2 dichiara di utilizzare un e-commerce gestito internamente.

Il passaggio è certamente delicato: bisogna passare dalla vendita veloce e transazionale ad un consolidamento della relazione nel tempo. «Ci stiamo allontanando dal concetto di “quick sale”  spiega la professoressa Corsaro nell'intervista  per rimanere rilevanti anche nelle fasi successive alla vendita, fondamentali per il consolidamento della relazione. Per raggiungere questo obiettivo l'integrazione dei processi interni tra marketing, vendite e customer service dovrà aumentare: ad oggi questa integrazione virtuosa la realizza solo il 31% dei brand. Credo sia terminata l'era dei silos tra funzioni».

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