L’uso dell’intelligenza artificiale nelle imprese italiane
Anno 2020
Obiettivo del progetto è quello di presentare un modello metodologico utile a valutare l'abilità di un'azienda nel cogliere le potenzialità delle tecnologie algoritmiche di machine learning per il business, incorporando quindi tecniche e strumenti di automazione e di AI nei processi aziendali.
L’AIbility è dunque un indice sintetico (AI + ability) composto da alcuni indicatori in grado di stimare il livello di maturità e competenza dell’azienda rispetto all’utilizzo dei Big data e all’implementazione di soluzioni di AI (automazione) nel marketing, in particolare nel customer care e nell’e-commerce:
- Orientamento all'AI: se non presenti o meno sistemi di automazione e di product raccomendation in caso di e-commerce
- Gestione: se si ottengono risposte, in quali modalità e con quali tempistiche, e la pertinenza delle raccomandazioni proposte
- Efficacia: il livello di experience e di customer satisfaction dell’assistenza
Il metodo utilizzato per la ricerca è di tipo non intrusivo, basato sull’analisi quali quantitativa dei contenuti e sulla valutazione esperienziale degli elementi oggetto di indagine.
In altri termini, l'analisi prevede di prendere in considerazione tutti i touch point di relazione delle aziende con il cliente: telefonata al numero verde o numero indicato, invio di email per richiesta informazioni/assistenza, contatto dell'azienda sui social.
Il campione incluso nella ricerca è composto da 240 aziende grandi.
I risultati di questa prima edizione dell'AIbility hanno offerto una ricognizione e valutazione dell’effettiva adozione di elementi di innovazione data-driven, nei principali touch point dell’azienda offerti al cliente, e sono stati presentati durante il convegno promosso da IULM AI Lab “UMANia 2020 – Ma le aziende italiane, sanno usare la tecnologia per fare customer care?”, il 29 Ottobre 2020.