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Gli effetti della digital transformation sulla customer experience in ambito bancario

Responsabile: Prof.ssa Daniela Corsaro

Anno 2020

Volksbank Alto Adige ha avviato un progetto volto al ripensamento della propria rete distributiva nella logica della razionalizzazione del numero delle filiali, di un maggior empowerment delle persone e di un crescente livello di automazione della filiale stessa. L’idea è quella di customizzare l’esperienza del cliente portandolo a svolgere in modalità self-service le attività a minor valore aggiunto. Per comprendere l’efficacia del nuovo modello distributivo, occorre necessariamente misurarne gli effetti sul cliente. L’analisi dell’impatto delle tecnologie nei servizi, tema su cui l’Università Iulm si è dimostrata particolarmente attiva negli ultimi anni, diventa dunque importante per valutare i cambiamenti derivanti nella customer experience. In altri termini, nel progetto per Volksbank vengono presi in considerazione i livelli di integrazione tra uomo e tecnologia nei diversi touch-point che caratterizzano la customer experience per ottimizzare l’engagement del cliente.

 Gli obiettivi della ricerca sono così riassumibili:

  • Misurazione del livello di customer engagement prima e dopo il cambiamento di modello distributivo della filiale;
  • Mappatura dei principali driver di customer engagement;
  • Actions per migliorare il livello di customer engagement.

 I risultati della ricerca costituiranno anche una base per indirizzare un’attività formativa verso i dipendenti Volksbank a partire proprio dalle esigenze manifestate dai clienti.

 La metodologia della ricerca prevede la definizione di un questionario di tipo quantitativo da somministrare presso 10 filiali nello spazio temporale di due mesi.