The effect of service personalization on competitiveness in a fragmented service domain

Responsabile: Prof.ssa Manuela De Carlo

Anno

Il progetto si focalizza su un tema fortemente dibattuto nel contesto accademico degli studi di
management e di marketing: customer centricity e personalizzazione dei servizi. Il tema
presenta anche una forte rilevanza dal punto di vista delle implicazioni manageriali, soprattutto
in contesti frammentati e caratterizzati da forti pressioni concorrenziali come il settore
hospitality, su cui lo studio si focalizza.
In particolare il progetto 2021 parte dai risultati ottenuti dal progetto dipartimentale 2020
(Identity and competitiveness in a fragmented service domain) per compiere un passo avanti
nella comprensione degli effetti della personalizzazione del servizio sui risultati competitivi
delle imprese e dei fattori che influenzano la sostenibilità di questi risultati nel tempo.
Lo studio affronta le seguenti domande di ricerca:  l’impiego di tecnologie digitali per la
personalizzazione dei servizi si traduce in maggiori risultati competitivi rispetto ai concorrenti di
riferimento? Quali tipi di personalizzazione impattano di più sui risultati competitivi? 
Come evolve il vantaggio competitivo nel tempo? Quali fattori influenzano l’evoluzione del
vantaggio competitivo nel tempo?
Lo studio approfondisce queste domande con riferimento ad un campione di 507 hotel che
include 85 hotel che realizzano una personalizzazione delle offerte attraverso l’impiego della
tecnologia e i concorrenti di riferimento di ciascuno di questi hotel (concorrenti diretti nella
stessa città e caratterizzati da un livello qualitativo delle offerte comparabile valutato sulla base
delle recensioni dei clienti).
Lo studio prevede un metodo misto basato su analisi statistiche tradizionali (regressioni e
importance performance analysis); interviste in profondità; survey.