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Ricerca sulla customer experience nell’acquisto di soluzioni di marketing cloud automation

Responsabile: Prof.ssa Daniela Corsaro

Anno 2019

Il tema dell’automazione nella gestione della customer experience sta attraendo grande interesse da parte delle imprese. A causa della complessità nella gestione omnicanale, le imprese infatti cercano sempre più di entrare in relazione con il cliente nel momento e nel luogo in cui lo stesso lo desidera, e con i contenuti adeguati. Si tratta di un fenomeno che coinvolge sia il btoc sia il btob, a tratti generando delle dinamiche trasversali ai due contesti.

Nonostante questa consapevolezza si stia diffondendo, il panorama risulta altamente variegato in termini di settori, implementazioni nelle grandi vs piccole-medie imprese, tipologie di tecnologie, benefici attesi e investimenti futuri.

 L’Università IULM, all’interno del Sales Transformation Hub di Cecoms, si occupa di supportare le imprese nella trasformazione di marketing e vendite come effetto di una serie di cambiamenti chiave: servitization, evoluzione del comportamento d’acquisto del cliente, digitalizzazione e omnicanalità, convergenza settoriale.

 La ricerca commissionata a IULM per Selligent ha come obiettivo:

  1. Mappare le tecnologie di marketing & sales automation implementate dalle imprese;
  2. Definire gli utilizzi che ne vengono effettuati, i benefici e i limiti;
  3. Definire il livello integrazione tra touch point fisici e virtuali e il relativo coinvolgimento di marketing, vendite, customer service;
  4. Mappare le Intenzioni d’investimento future;
  5. Definire i driver d’acquisto, le dimensioni rilevanti nel comportamento d’acquisto, e la tendenza allo sviluppo interno delle soluzioni.