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Gli effetti dell’intelligenza artificiale sull’esperienza di consumo

Responsabile: Francesco Massara, Daniela Corsaro

Anno 2019

I rapidi progressi tecnologici, dalle Self-Service Technologies (SST) all’intelligenza artificiale, hanno spinto ampie trasformazioni nelle interfacce con i clienti, generando nuove forme di interazione uomo-macchina.

La tecnologia AI che sostituisce la Frontline Employees (FLE) è un punto di riferimento centrale per la letteratura di marketing, vendita e servizi. L’impatto della tecnologia automatizzata sulla customer experience non è stato ancora completamente compreso. In particolare, mentre da un punto di vista teorico vi sono numerose concettualizzazioni sul tema delle SST e dell’integrazione tecnologica, manca ancora una solida interpretazione accademica sostenuta da risultati empirici.

Questo progetto parte dall’osservazione che il successo dell'automazione delle interfacce cliente non debba essere dato per scontato. All’interno della ricerca andremo a misurare gli effetti dell'automazione dei servizi mostrandone i limiti nel momento in cui queste si trovano a sostituire –  piuttosto che a completare – il fattore umano.

Nello specifico le domande di ricerca sono:

  • RQ1. Qual è l'effetto della creazione di sistemi in cui tecnologie e personale di servizio si completano a vicenda?
  • RQ2. Quali sono i fattori che spiegano il successo e l’insuccesso dell’integrazione tra tecnologia e persone nella prospettiva del cliente?

La metodologia della ricerca includerà un processo basato su due steps:

  • Interviste e focus group finalizzati a esplorare la prospettiva sia dei consumatori e sia delle aziende;
  • raccolta dati attraverso una survey somministrata a un campione rappresentativo a livello nazionale.