Anno 2021
Il progetto si focalizza su un tema fortemente dibattuto nel contesto accademico degli studi di management e di marketing: customer centricity e personalizzazione dei servizi. Il tema presenta anche una forte rilevanza dal punto di vista delle implicazioni manageriali, soprattutto in contesti frammentati e caratterizzati da forti pressioni concorrenziali come il settore hospitality, su cui lo studio si focalizza.
In particolare il progetto 2021 parte dai risultati ottenuti dal progetto dipartimentale 2020 (Identity and competitiveness in a fragmented service domain) per compiere un passo avanti nella comprensione (i) degli effetti della personalizzazione del servizio sui risultati competitivi delle imprese e (ii) dei fattori che influenzano la sostenibilità di questi risultati nel tempo.
Lo studio affronta le seguenti domande di ricerca: (i) l’impiego di tecnologie digitali per la personalizzazione dei servizi si traduce in maggiori risultati competitivi rispetto ai concorrenti di riferimento? (ii) Quali tipi di personalizzazione impattano di più sui risultati competitivi? (iii) Come evolve il vantaggio competitivo nel tempo? (iv) Quali fattori influenzano l’evoluzione del vantaggio competitivo nel tempo?
Lo studio approfondisce queste domande con riferimento ad un campione di 507 hotel che include (i) 85 hotel che realizzano una personalizzazione delle offerte attraverso l’impiego della tecnologia e (ii) i concorrenti di riferimento di ciascuno di questi hotel (concorrenti diretti nella stessa città e caratterizzati da un livello qualitativo delle offerte comparabile valutato sulla base delle recensioni dei clienti).
Lo studio prevede un metodo misto basato su analisi statistiche tradizionali (regressioni e importance performance analysis); interviste in profondità; survey.