Anno 2021
Da alcuni anni è in atto un processo che sta portando le imprese manifatturiere del B2B a integrare in maniera crescente i servizi all’interno della propria offerta di prodotto. In letteratura questa pratica aziendale è stata descritta come “service infusion” e mira ad aumentare margini e ricavi, attraverso differenziazione e coinvolgimento del cliente.
In numerosi casi, tuttavia, questa pratica non ha portato ai risultati sperati: le aziende clienti hanno espresso importanti preoccupazioni sul solution selling; tra questi problemi di sicurezza, maggiore dipendenza dal fornitore e l’incertezza sulla qualità del servizio ricevuto.
Nella letteratura di riferimento esistono due gap di ricerca principali: 1. Gli studi sulla service infusion si sono concentrati in maniera eccessiva sulla prospettiva del fornitore, tralasciando quella del cliente. 2. Esiste un ‘dark side’, il cosiddetto lato oscuro del processo di service infusion per il cliente che non è stato ancora descritto e misurato.
Obiettivo dello studio è dunque investigare il Bright & Dark sides del processo di service infusion nella prospettiva cliente B2B. La ricerca cercherà di comprendere in che modo le aziende clienti possono ottenere il massimo valore dai servizi offerti dai loro provider e in che modo le imprese manufatturiere dovrebbero ottimizzare la loro offerta di servizi.
Le evidenze di natura teorica saranno tradotte in un tool manageriale in grado di guidare le imprese nel processo di service infusion, ovvero di misurarne il valore in termini di benefici e costi/rischi.
Dal punto di vista metodologico, la review della letteratura, unitamente a prima fase qualitativa dello studio, ha permesso di elaborare un modello teorico che sarà testato empiricamente attraverso un’indagine quantitativa rivolta a 250 imprese B2B sul territorio europeo.