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Gli effetti della personalizzazione del servizio nel settore hospitality

Responsabile: Prof.ssa Manuela de Carlo

Anno 2020

Il progetto si focalizza sull’impatto della personalizzazione dei servizi nel settore hospitality con particolare attenzione a variabili psicologiche e di comunicazione  (cambiamento della percezione della qualità da parte del cliente e aumento della reputazione online).

 

Lo studio si inserisce nel recente dibattito su personalizzazione dei servizi  e co-creazione dei servizi/ valore con i clienti con un focus sulla relazione tra personalizazione da parte del cliente (self- customization) mediata dalla tecnologia (Dabholkar 1991; Bitner & Brown 2000; Dellaert and Stremersch 2005; Ulrich 2009) e personalizzazione realizzata dal personale di contatto (frontline personalization) (Bettencourt and Gwinner, 1995; Strauss et al., 2016).

 

Queste dimensioni sono analizzate su un campione di alberghi che utilizzano Hoxell.com, un CRM avanzato già studiato in letteratura come smart technology (Neuhofer et al., 2015) in grado di fornire esperienze personalizzate e memorabili (Piccoli et al., 2017) attraverso la (co) creazione di un maggior valore per il cliente (Piccoli, 2014).

 In particolare, per ogni hotel si triangolano i seguenti dati:

  • Star rating Tripadvisor
  • Testo delle review Tripadvisor
  • Personalizzazione dei servizi attuata dai clienti attraverso Hoxell (cold/self personalization)
  • Personalizzazione dei servizi attuata dal personale dell’hotel e registrata in Hoxell (warm/frontline personalization)

 Dal punto di vista metodologico il progetto utilizza:

  1. metodi tradizionali di analisi statistica: (i) regressioni per valutare l’impatto della personalizzazione (ultilizzo di Hoxell) sulla reputazione online; (ii) analisi testuali automatiche per clusterizzare le recensioni con tecniche di semantic similarity; (iii) correlazioni tra la variabilità del rating Tripadvisor e la varianza dell’ADR STR.
  2. metodi di network analysis e intelligenza artificiale per valutare le relazioni tra le variabili e le cause effetto delle stesse. 

 I risultati del progetto sono in fase di pubblicazione.