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Customer centricity, customer service perception in hospitality

Responsabile: Manuela De Carlo

Anno 2019

Il progetto approfondisce la relazione tra customer centricity, cambiamento della cultura organizzativa, personalizzazione del servizio e reputazione. Il tema è approfondito con riferimento al settore dei servizi e dell’hospitality in particolare.

La ricerca si basa sullo studio in profondità di tre casi aziendali di alberghi che hanno implementato un software denominato Hoxell (hoxell.com) che è già stato già studiato in letteratura come tecnologia smart  (Neuhofer et al., 2015) in grado di erogare esperienze personalizzate e memorabili (Piccoli et al., 2017) attraverso la co-creazione di valore nel settore hospitality (Piccoli, 2014).

La ricerca si pone l’obiettivo di i) analizzare il commitment dell’organizzazione nel confronti della customer centricity; ii) approfondire il ruolo della tecnologia nel favorire questo coinvolgimento; iii) misurare l’impatto che il grado di utilizzo della tecnologia e l’orientamento dell’organizzazione alla customer centricity  hanno sulla reputazione e i risultati aziendali. La metodologia prevede la raccolta dei seguenti dati in ciascuno dei casi analizzati: a) interviste semi-strutturate al management degli hotel su un questionario di 11 variabili basate su Shah et al. (2006); b) raccolta delle review Tripadvisor disponibili per  ogni hotel fino al 1 ottobre 2017 (5’008); c) analytics del CRM di Hoxell per misurare l’utilizzo della piattaforma da parte degli hotel.

Lo studio è in fase di revisione (secondo round) per la pubblicazione su International Journal of Hospitality Management