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Identity and competitiveness in a fragmented service domain

Responsabile: Prof.ssa Manuela de Carlo

Anno 2020

Il progetto si inserisce nel ricco filone di ricerca su su customer centricity e personalizzazione dei servizi.  Il tema presenta anche una forte rilevanza dal punto di vista delle implicazioni manageriali, soprattutto in contesti frammentati e caratterizzati da forti pressioni concorrenziali come il settore hospitality, su cui lo studio si focalizza.

 

In particolare il progetto qui presentato si pone l’obiettivo di indagare gli effetti della personalizzazione, attraverso l’impiego delle tecnologie digitali, sulla differenziazione dell’offerta e la costruzione di un vantaggio competitivo rispetto ai concorrenti. Lo studio intende rispondere alle seguenti domande:

  1. Come la personalizzazione dei servizi permette di creare una identità unica e un valore per il cliente rispetto ai concorrenti di riferimento?
  2. Quali elementi contribuiscono a creare tale identità e valore percepito?

Lo studio approfondisce queste domande con riferimento ad un campione di alberghi che include: (i) 50 hotel che realizzano una personalizzazione delle offerte attraverso l’impiego della tecnologia e (ii) il competitive set di ciascun di questi hotel composto da tutti gli hotel operanti nella stessa città e caratterizzati da un livello qualitativo delle offerte comparabile.

Lo studio, attraverso analisi testuali / semantiche automatiche e analisi statistiche (regressioni e importance performance analysis ) intende verificare: (i) se alberghi con un elevato grado di personalizzazione riescono ad ottenere performance superiori dei loro concorrenti diretti in termini di valore percepito (recensioni online da parte dei clienti);  (ii) quali sono di principali driver del valore percepito