Sistemi di voce per esprimere dissenso

I sistemi di voce per l'espressione del dissenso sono il tema del Dialogo del CERC fra Minjeong Kang, Indiana University, e Gianluca Togna, Takeda.

Uno scambio di opinioni da due prospettive, quella accademica e quella professionale, intorno a un tema cruciale per la partecipazione, l'innovazione, la reputazione.

L’opinione di Minjeong Kang, Ralph Winslow Endowed Professor, docente presso The Media School, Indiana University, USA

Il dissenso è essenziale nelle organizzazioni, anche se mette a disagio le persone. Può essere rivolto in direzione del management, espresso tra pari o all’esterno dell'organizzazione. Quando il dissenso si riversa in un contesto pubblico, la reputazione ne risente. Ma quel dissenso è anche la prova che i collaboratori tengono all’organizzazione. E il vero pericolo si presenta quando i leader scelgono di non ascoltare.

Il progresso fiorisce nel dissenso. La forza di un team o di una società risiede nella coesistenza di prospettive diverse. Eppure troppo spesso la cultura aziendale si nasconde dietro parole d'ordine come lavoro di squadra e famiglia, insegnando in modo sottile ai collaboratori ad autocensurarsi. Il risultato è una pseudo-partecipazione: si chiede alle persone di parlare ma non cambia nulla. Al contrario il vero dissenso è un feedback correttivo. Porta alla luce problemi che i leader potrebbero trascurare e spinge i team ad adattarsi. Quando le organizzazioni privilegiano l'armonia sopra ogni altra cosa, rischiano il cosiddetto group thinking, in cui le voci critiche vengono messe a tacere e gli errori non vengono contestati.

I costi del silenzio possono essere devastanti. In Boeing, i collaboratori hanno sollevato preoccupazioni riguardo al sistema di volo MCAS, ma una cultura incentrata sulla conformità e sulla velocità ha attenuato i loro avvertimenti. Il risultato è stato catastrofico: non creare spazio per il dissenso può avere conseguenze disastrose. La ricerca sulla sicurezza psicologica rafforza queste considerazioni. Quando le persone si sentono sicure di parlare sono più disposte a segnalare errori, a mettere in discussione i presupposti e a condividere nuove idee.

L'autocompiacimento è un altro pericolo legato alla repressione del dissenso. Nokia un tempo dominava il mercato della telefonia mobile, ma non è riuscita ad adattarsi all'era degli smartphone. "Non abbiamo fatto nulla di sbagliato, ma in qualche modo abbiamo perso", ha ammesso l'amministratore delegato quando l'azienda è stata acquisita da Microsoft. Un’affermazione che fa riflettere: non evolversi può essere fatale quanto commettere errori clamorosi. Non mettere in discussione le proprie convinzioni e non ascoltare le voci dissenzienti sono costati all'azienda la sua sopravvivenza.

Questi esempi mostrano quanto sia facile che il conformismo diventi la norma e quanto ciò possa essere pericoloso. Il dissenso non dovrebbe essere inteso come una sfida, ma come una risorsa. Una cultura che accoglie una resistenza sincera diventa più forte, più adattabile e più innovativa. In un mondo in cui il silenzio può essere fatale, il vero rischio non è l'eccesso di dissenso bensì la sua mancanza. I leader nell’ambito della comunicazione svolgono un ruolo cruciale in questo. Nel costruire culture in cui i collaboratori si sentano al sicuro nell'esprimere le proprie preoccupazioni, le organizzazioni non solo evitano le crisi, ma aprono le porte alla crescita, alla creatività e al successo a lungo termine.
 

L'opinione di Gianluca Togna, Head of People Experience and Communication, Ethics&Compliance Advisor, Takeda

L'implementazione di sistemi di voce è fondamentale perché ha un impatto diretto su salute organizzativa, innovazione e conformità. La voce è intesa come l'insieme di comportamenti di comunicazione attraverso cui i collaboratori esprimono idee, suggerimenti, preoccupazioni o segnalano comportamenti scorretti, contribuendo al miglioramento continuo.

La voce si muove lungo un continuum: da un lato c'è il silenzio organizzativo, in cui paura, sfiducia o futilità impediscono alle persone di parlare; dall'altro lato c’è l’espressione proattiva della voce e in casi estremi il whistleblowing.

Il silenzio può avere effetti devastanti: danni alla reputazione, perdite finanziarie, rischi per la sicurezza e persino accuse penali. Al contrario, una cultura che promuove la sicurezza psicologica, in cui le persone si sentono sicure di parlare senza timore di ritorsioni, stimola il coinvolgimento, la partecipazione e l'innovazione.

La sicurezza psicologica è il fondamento di una cosiddetta speak up culture: solo quando le persone si sentono ascoltate e protette condividono idee e sollevano preoccupazioni. È altrettanto essenziale che tutti si sentano accolti e valorizzati in termini di diversità, equità e inclusione, creando un ambiente in cui ogni voce sia rispettata e abbia spazio, indipendentemente dal background, dall'identità o dal ruolo. Questo porta migliore collaborazione, risoluzione dei problemi, apprendimento e prevenzione dei rischi.

Diversi studi mostrano che il timore di ritorsioni, la pressione di gruppo o la mancanza di chiarezza nei processi sono ostacoli importanti alla voce. Dal punto di vista giuridico, in Italia il Decreto Legislativo 24/2023 impone alle aziende pubbliche e private con più di 50 dipendenti di implementare sistemi di segnalazione interna sicuri che proteggano i whistleblower da ogni forma di ritorsione. Questo Decreto rappresenta un potente strumento per garantire integrità e giustizia nelle organizzazioni, poiché le obbliga a istituire canali chiari, riservati e accessibili per la segnalazione di condotte illecite e a garantire la tutela sia del whistleblower sia della persona segnalata.

In sostanza, l'implementazione di sistemi di voce consente di prevenire rischi e danni reputazionali, evidenziando i problemi prima che degenerino. Crea un ambiente che promuove coinvolgimento e partecipazione, poiché i collaboratori si sentono autorizzati a contribuire con idee e preoccupazioni. Ciò sostiene l'innovazione e il miglioramento continuo. Allo stesso tempo, sistemi di voce affidabili garantiscono la conformità legale e la tutela dei diritti individuali, allineando l'azienda alle normative nazionali ed europee.