Employee Experience

L’employee experience è il tema del Dialogo del CERC fra Rita Men, University of Florida, e Silvia Caccia, Italgas.

Uno scambio di opinioni da due prospettive, quella accademica e quella professionale, intorno a un tema centrale per la gestione delle relazioni organizzative e della comunicazione interna.

L’opinione di Rita Men, Ph.D., APR, Professor of Public Relations & Director of Internal Communication Research, University of Florida

1. Come definire il concetto di employee experience?

L'employee experience si riferisce all'esperienza olistica che i collaboratori hanno con la propria azienda. Comprende esperienze cognitive, psicologiche, emotive, sociali e comportamentali sul lavoro, influenzate da tutto ciò che accade ai collaboratori sul lavoro, da cultura organizzativa, tecnologia e ambiente fisico, fino alla leadership e allo sviluppo di carriera. È un concetto più ampio di engagement, fiducia, soddisfazione, commitment o relazione.

2. Da quando l'employee experience è rilevante?

L'idea di employee experience è sempre stata rilevante, in particolare da quando l'approccio umanistico al management è emerso con gli studi di Hawthorne. Da allora le organizzazioni e i manager hanno iniziato a riconoscere i collaboratori come individui con bisogni e attitudini umane anziché come parti di una macchina. Tuttavia il termine si è diffuso di più dopo gli anni 2010, soprattutto quando il concetto ha iniziato a essere applicato all’interno delle aziende.

3. Perché è importante?

L'employee experience porta risultati tangibili e intangibili per le organizzazioni. La recente indagine Integral Index ha fornito evidenze negli USA circa la connessione tra employee experience e comportamenti supportivi dei collaboratori. Chi vive esperienze positive sul lavoro è più propenso a dare il massimo, fare da mentore, rimanere con l'organizzazione nei momenti difficili e condividere esperienze lavorative positive all’esterno.

4. Quali sono le sfide, gli aspetti controversi?

La sfida principale è misurare l'employee experience in modo efficace. Poiché il concetto è ampio e strettamente legato ad altre percezioni, attitudini e stati psicologici dei collaboratori, risulta difficile definirne confini precisi. Sviluppare una misura concisa, completa e coerente è fondamentale per far progredire la ricerca sul tema.

5. Come si relaziona alla comunicazione interna?

La comunicazione interna crea touchpoint e momenti e favorisce attitudini, emozioni e stati mentali che modellano l'employee experience. La ricerca ha evidenziato il suo impatto significativo su fiducia, soddisfazione, commitment, identificazione, benessere psicologico e altri fattori, tutti antecedenti di una employee experience positiva. Tuttavia la comunicazione interna da sola non basta. Poiché l'esperienza coinvolge l'intero ciclo di vita di lavoro, è necessaria una collaborazione sistematica tra HR, leadership, comunicazione e IT. La comunicazione interna resta comunque colonna portante, facilitatore e abilitatore di questo processo.

L'opinione di Silvia Caccia, Head of Employee Experience, Italgas SpA

1. Come definire il concetto di employee experience?

L'employee experience si riferisce al percorso complessivo dei collaboratori in azienda: la candidatura, l’onboarding, la vita lavorativa quotidiana, le opportunità di sviluppo, fino all'offboarding. È influenzata da tutto ciò con cui interagiscono: cultura organizzativa, stile di leadership, ambiente fisico e digitale, processi HR e relazioni che instaurano.

2. Da quando l'employee experience è rilevante?

L'idea di employee experience ha preso forma nei primi anni 2010, influenzata dalle strategie di customer experience. Prima le Risorse umane si concentravano su processi ed engagement, con strumenti come il questionario Q12 di Gallup divenuto popolare negli anni 2000 per misurare quanto i collaboratori fossero coinvolti sul piano emotivo nel loro lavoro. Intorno al 2015 le aziende hanno iniziato a progettare esperienze per l'intero percorso. Da allora l'employee experience è diventata un focus strategico, soprattutto con il lavoro remoto e ibrido.

3. Perché è importante?

L'employee experience influisce su come le persone si sentono, performano e stanno in un'organizzazione. Un'esperienza positiva porta engagement più alto, maggiore produttività e retention più solida. Influenza anche come i collaboratori parlano dell'azienda, con impatto sull'employer branding. La ricerca, incluse le metriche di engagement di Gallup, mostra che quando le persone si sentono connesse, supportate e valorizzate sono più propense a contribuire in modo significativo e a restare più a lungo.

4. Quali sono le sfide, gli aspetti controversi?

L'employee experience è difficile da misurare, spesso manca una chiara responsabilità tra i dipartimenti e può diventare superficiale se focalizzata solo sui benefit. Una sfida importante è progettare esperienze realmente inclusive e personalizzate. C'è anche il rischio di considerarla solo strumento di produttività invece che strategia centrata sulla persona, e ciò può minare la fiducia.

5. Come si relaziona alla comunicazione interna?

La comunicazione interna gioca un ruolo chiave nel plasmare l'employee experience. Influenza quanto i collaboratori si sentono informati, connessi e valorizzati. Una comunicazione chiara, trasparente e coinvolgente aiuta a costruire fiducia, allineare le persone al purpose e creare senso di appartenenza. L'employee experience dipende anche da leadership, cultura, tecnologia, ambiente fisico, processi HR e da come le persone si sentono ogni giorno. La comunicazione supporta tutti questi elementi, ma deve essere parte di una strategia integrata.