Comunicazione interna di crisi: come preservare la relazione speciale con i collaboratori in tempi difficili

Spunti e riflessioni da:
Mazzei, A., Ravazzani, S., Fisichella, C., Butera, A., Quaratino, L. (2022). Internal Crisis Communication Strategies: Contingency Factors Determining an Accommodative Approach. Public Relations Review, 48(4), November 2022. Pubblicato online l’1 giugno 2022. https://doi.org/10.1016/j.pubrev.2022.102212

Quali sono le strategie di comunicazione interna che le aziende possono e devono adottare durante una crisi? Uno studio condotto dal team CERC in occasione della crisi sanitaria Covid-19 e pubblicato nel 2022 su Public Relations Review ha indagato e valutato le strategie di comunicazione interna di crisi messe in atto dalle organizzazioni italiane per affrontare l'emergenza preservando la speciale relazione con i collaboratori.

Lo studio è scaricabile gratuitamente fino al 21 luglio 2022 al seguente link: https://authors.elsevier.com/c/1fAfT1Ik9WiJCY

Nello specifico il team CERC ha applicato la Contingency Theory of Strategic Conflict Management agli stakeholder interni, esplorando i fattori di contingenza che hanno influenzato le aziende nella definizione dell'approccio di comunicazione interna da seguire nel contesto della crisi sanitaria da Covid-19.

In particolare lo studio:

• sostiene che strategie di comunicazione di tipo risolutivo (accommodative), che diano priorità alle emozioni, alle aspettative e alle richieste dei collaboratori, sono in linea di principio auspicabili nella comunicazione interna in caso di crisi, sebbene siano sempre possibili strategie di tipo difensivo (advocacy) incentrate sugli interessi dell'organizzazione
  
  
• individua tre strategie di comunicazione interna di tipo risolutivo: creare un senso di sicurezza, sostenere un senso di appartenenza e attivare i collaboratori come alleati dell'organizzazione
  
  
• considerando i fattori di contingenza che influenzano l'adozione di un approccio risolutivo, mostra l'elevata rilevanza del rischio di minore engagement dei collaboratori e il rischio per la salute e sicurezza dei collaboratori, e una minore rilevanza del rischio di danno reputazionale per l'organizzazione agli occhi dei collaboratori.

I risultati di questo studio offrono alcune implicazioni per la pratica manageriale:

• in relazione alla raccomandazione di considerare preferibilmente un approccio risolutivo quando si elaborano strategie di comunicazione interna in caso di crisi, i messaggi dovrebbero evidenziare le misure di sicurezza aziendale e i piani per il futuro ed esprimere vicinanza ai collaboratori e alle loro famiglie e gratitudine a tutti i collaboratori per i loro sforzi

•  i collaboratori dovrebbero essere considerati non solo come destinatari di messaggi di comunicazione interna, ma anche come comunicatori attivi in grado di sostenere l'organizzazione agli occhi degli altri stakeholder durante una crisi
  
  
• poiché una crisi è un fenomeno complesso e dinamico, richiede una visione olistica dell'intero sistema organizzativo e un approccio gestionale olistico nel tempo: ciò significa preparare il terreno per la gestione della crisi attraverso lo sviluppo del capitale relazionale con i collaboratori prima che si verifichi la crisi, e non rompere il legame affettivo con i collaboratori che si è rafforzato durante la fase acuta della crisi stessa nel momento in cui l'emergenza è rientrata.