La seduzione del reclamo

Organizzato dall’Executive Master in Relazioni Pubbliche d’Impresa (MARPI)

Direttori scientifici: Emanuele Invernizzi, Stefania Romenti
Docente: Alessandro Lucchini, Palestra della Scrittura

Programma del corso

Rivisitare il concetto di reclamo per viverlo in modo positivo, guadagnando in efficacia professionale e stato d’animo personale. Approfondire gli aspetti emotivi della relazione con il cliente nei momenti di difficoltà. Comprenderne le potenzialità strategiche e attuare azioni congruenti per mantenere una relazione sana e solida con i clienti (esterni e interni), salvaguardando il benessere personale.

Principali temi proposti:

  • Analisi dei fattori scatenanti
  • Analisi delle dinamiche del contrasto: l’emotività a due vie
  • Perché gestire un reclamo? Motivazioni commerciali, aziendali e individuali
  • Come gestire un reclamo? Il recupero: il vantaggio per chi lo gestisce
  • Le tecniche relazionali: i canali di accesso dell’interlocutore (metodo CRG)
  • L’ascolto, il linguaggio, le domande
  • Le tecniche negoziali: la seduzione, le carezze, le attenzioni, il concetto del regalo
  • Escalation e descalation
  • I pregiudizi: come identificarli nell’interlocutore e come prevenire i nostri
  • Il senso di colpa: come affrontarlo e superarlo
  • I pericoli in agguato: le bugie, il toothspinacheffect, l’antilingua
  • La coerenza: cura del seguito
  • La gerarchia del reclamo: quando un reclamo verbale diventa scritto
  • Il non verbale nella scrittura
  • Il reclamo in rete: pericoli e opportunità

Right Arrow Iscrizioni

Per iscriversi al corso scrivere una e-mail all’indirizzo master.rpimpresa@iulm.it

Il corso sarà avviato solo al raggiungimento di un numero minimo di iscrizioni: la segreteria darà comunicazione, a seguito della chiusura delle iscrizioni, dell’effettivo avvio delle lezioni (si prega di attendere questa comunicazione prima di procedere con eventuali prenotazioni di hotel/trasporti).


Right Arrow Ulteriori informazioni

Avvio del corso: 29 settembre 2017
Orario delle lezioni: dalle 9 alle 18
Monte ore complessivo: 8 ore

La quota di partecipazione è pari a 400 euro (+IVA) per gli esterni e 200 (+IVA) per chi sta frequentando o ha frequentato negli scorsi anni l’Executive Master in RP d’Impresa.