Programma

Il programma del master di articola in quattro moduli:

1. Analisi del cliente e experience design

  • Segmentazione e profilazione della clientela
  • Progettazione di servizi a valore aggiunto per migliorare l’esperienza (anche alla luce delle innovazioni digitali)
  • Analisi del ruolo del guest relation manager nella costruzione del servizio

2. Gestione della comunicazione con il cliente

  • Analisi dei punti di contatto della customer journey
  • Gestione delle relazioni (online e offline) prima, durate e dopo la visita
  • Communication skills (comunicazione verbale e non verbale, ascolto attivo, gestione delle lamentele, empatia, stili relazionali, immagine e dress code, stress management)

3. Gestione della multiculturalità

  • Scoperta delle relazioni individuali: differenze di comportamento e valori
  • Identificazione dei parametri che rendono più facile capirsi    
  • Applicazione dei parametri a casi di accoglienza di clienti di paesi specifici: Cina, Usa, Russia, India e Paesi del Golfo

4. Customer relation management e aumento delle performance

  • Analisi e misurazione della qualità del servizio al cliente
  • Analisi della relazione tra guest relation e aumento delle performance competitive e reddituali (fidelizzazione, permanenza media, scontrino medio, reputazione, cross-selling e up-selling per incrementare il fatturato, ecc.)

 


Right Arrow Ulteriori informazioni

Avvio del corso: febbraio 2018
Chiusura preiscrizioni: 15 gennaio 2018
Giorni e orari delle lezioni: venerdì 9-18 e sabato 9-13
Monte ore complessivo: 160
Quota di partecipazione: 4.000 € + IVA


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